Branche
- Einzelhandel
Service
- In-Store Lösung, Back Office Lösung, Customer Relationship Management
Region
- Italien
Unternehmen
- Jährlicher Umsatz
320 Mio. EUR - Landesweit 99 Filialen und
ein Online-Shop - 15 Mio. Transaktionen pro Jahr
- 2 Mio. Kundenkarten im Umlauf
Vorteile
- Steigerung der Kundenzufrie-denheit - 1 Mio. Kundenkarten-Inhaber erhalten schneller besser auf sie zugeschnittene Angebote
- Effektives Management und Echtzeit-Kontrolle - von Angebotskonzepten und Kampagnen
- Nahtlose Integration - mit bestehenden Lösungen
- Effektivere Kundensegmentierung - bringt besser zugeschnittene Angebote und führt zu einem Anstieg der durchschnittlichen Anzahl der Einkäufe pro Kundenkarten-Inhaber
- Geringere Kosten und Projektrisiken - durch schrittweise Implementierung
la Feltrinelli
Individuelle Prämien für 1 Mio. Kunden - Wie der Buchhändler la Feltrinelli über alle Vertriebskanäle hinweg eine Beziehung zu seinen Kunden aufbaut
Mit landesweit 99 Filialen, einem Online-Shop, 15 Mio. Verkäufen und jährlich 320 Mio. EUR Umsatz ist la Feltrinelli der größte Buchhändler Italiens.
Nachdem das Unternehmen im Jahr 2000 zusammen mit Fujitsu eine von den Filialen bis zum Back Office durchgängige In-Store Lösung implementiert hatte, welche alle Daten zentral verwaltet, sollte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung Customer Relationship Management eingeführt werden.
"Wir wollten die Kundenbedürfnisse genau kennenlernen, um dann über gezielte Promotion-Aktionen aus Discounts und speziellen Angeboten das Einkaufserlebnis zu verbessern und eine dauerhafte, positive und langfristige Beziehung zu unseren Kunden aufzubauen", so Fabio Brugnoli, Leiter Marketing und Customer Relationship Management bei la Feltrinelli.
Die Lösung von Fujitsu
Fujitsus Customer Relationship-Lösung überzeugte durch unkomplizierte Integration in die bestehenden Systeme. Sie erforderte
keine langwierige und komplizierte individuelle Anpassung und konnte sofort in das Back Office System integriert werden. So
konnte la Feltrinelli direkt mit den vorhandenen Daten arbeiten. Durch die schrittweise Einführung in vorerst nur einigen Testmärkten
war zudem das anfängliche Investment relativ gering.
Vielfältige Vorteile für die Kundenkarten-Besitzer
Über die Kundenkarte "Carta Più" bietet la Feltrinelli seinen Kunden eine ganze Bandbreite von Vorteilen und bindet sie
so an das Unternehmen. Kundenkarten-Inhaber profitieren von exklusiven Preisnachlässen auf ausgewählte Artikel, persönlich
zugeschnittenen Angeboten, einem Punkte-Rabattsystem, speziellen Services sowie besonderen Konditionen bei kulturellen Veranstaltungen.
Die Produktvorschläge und Promotion-Angebote werden auf Basis von Kundeninformationen wie Präferenzen und vorherigen Einkäufen
erstellt und die Kunden regelmäßig per E-Mail über neue Aktionen informiert.
Kundeninformation und Bonuspunkt
in Echtzeit einsehen
Seit 2004 wird la Feltrinellis Customer Relationship Management System, das zuvor über Batches aktualisiert wurde, komplett online verwaltet. 2007 kam der Online-Shop hinzu. Kunden können nun beim Kauf im Online-Shop oder im Geschäft ihre Bonuspunkte in Echtzeit einsehen und einsetzen. So wurde der Komfort für die Kunden erhöht und ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Vertriebskanäle hinweg geschaffen.
"Mit dem System online zu gehen, war ein bedeutender Schritt für la Feltrinellis Kundenbindungs-Programm. Damit können die Kunden ihre Bonuspunkte direkt für den aktuellen Einkauf nutzen und müssen nicht mehr wie zuvor auf die Gutschrift der Bonuspunkte bis zum nächsten Tag warten. Auch an den 450 Kassen in unseren Filialen können wir nun die Bonuspunkte in Echtzeit einsehen. Das hat uns gerade in der sehr hektischen Weihnachtszeit viel gebracht", erklärt Fabio Brugnoli.
"Indem wir das gleiche Customer Relationship Tool bei unserem Online-Shop und in unseren Filialen einsetzen, können wir unseren Kunden über alle Vertriebskanäle die gleichen Promotion-Angebote machen und so ein einheitliches Kundenerlebnis sicherstellen. Außerdem können wir überall Kundeninformationen sammeln, auf deren Basis wir unseren Kunden individuell zugeschnittene Angebote machen", fügt Brugnoli hinzu.
la Feltrinellis Kundenbindungssystem hat sich als sehr erfolgreich bewiesen. Mehr als 2 Mio. Kundenkarten wurden inzwischen vergeben, 1,2 Mio. Karteninhaber sind aktive Kunden. Diese sorgen inzwischen für einen großen Anteil des Gesamtumsatzes.
la Feltrinelli ist mit dem Ergebnis des Customer Relationship Managements sehr zufrieden: "Dank unseres Kundenbindungs-Programms haben wir eine Umsatzsteigerung bei unseren Kundenkarten-Inhabern erzielt und gleichzeitig eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht", so Brugnoli. Dass der Erfolg des Projekts auch der engen und langjährigen Partnerschaft zwischen Fujitsu und la Feltrinelli zu verdanken ist, betont Massimo Pisati, Information System und Logistik Manager bei la Feltrinelli: "Fujitsu verstand genau, was wir brauchten und was unsere Ziele waren. Sie haben uns perfekt betreut, uns ein Programm angeboten, das genau unseren Bedürfnissen und unserer Infrastruktur gerecht wurde und haben es im Laufe der Zeit mit uns weiterentwickelt. Fujitsu hat uns kontinuierlich unterstützt und hat eine bemerkenswerte Flexibilität an den Tag gelegt, wenn es darum ging, unsere Anforderungen bei der Entwicklung des Customer Relationsship Tools zu verwirklichen".
