麦当劳(英国)公司

麦当劳携手富士通 共创灵活的运维服务CARE计划

麦当劳(英国)公司(以下简称“麦当劳”)希望对旗下每家餐厅实现更加主动的管理模式。为此,麦当劳携手富士通,共同开发了CARE(Customer Aligned Regional Engineering,区域客户工程师对应)解决方案,并在特许加盟店的实际应用中有效提升了客户体验。

高质量的信息能帮助我们获得更卓越的商业成果,从而为我们带来更高的可靠性,更稳定的业务运行及更好的客户体验。

麦当劳(英国)公司IT主管
Doug Baker

技术的蓬勃发展带来巨大挑战

麦当劳在英国拥有1,250余家餐厅,将近11万名员工通力协作,为顾客提供高品质的食品与服务,从而赢得了顾客的信赖。 作为一家特许经营机构,麦当劳在英国约有70%的餐厅是由当地业主加盟经营的,每周都为数百万顾客提供着服务。

2011年,麦当劳决定简化餐厅门店的IT系统维护与支持服务。通过招标,富士通凭借其专业能力与高性价比模型最终脱颖而出,成为这一项目的合作伙伴,为麦当劳提供标准化的故障/修复服务。然而随着时间的推移,麦当劳自身的业务规模不断扩大,同时也对IT支持服务提出了更高的要求。

“随着技术运用的不断加深,我们的业务也发生了重大变革;这就意味着,原先合同包含的服务项目以及工作方式都需要随之改变,”麦当劳英国公司IT主管Doug Baker表示:“我们新导入的技术与当年相比多了将近4倍,其中很多是面向顾客的技术。这意味着我们对IT的依赖程度在不断加深,最大限度地保障系统正常运行就变得至关重要。”

相较于之前在发生故障时再采取应对措施的方法,麦当劳希望设计一套更加灵活、积极的方法来管理IT基础设施。因此,麦当劳与富士通的团队紧密协作,共同开发了一套个性化的服务,取代了此前“一刀切”的传统服务方式。

“为了对应市场提出的新课题,我们需要与富士通签订一份更为灵活的合同以应对需求的变化,”Doug Baker表示:“其中的关键就在于,针对英国地区70%的加盟商,打造一套更加个性化,更具互动性的服务模式。”(更多详情,请参照Book 2 第42页)

客户档案
地址 11-59 High Road, East Finchley, London, United Kingdom
成立时间 1974 年
员工人数 约110,000人
URL www.mcdonalds.co.uk

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