Betrieb

Wir bieten Lösungen entsprechend Ihrer individuellen
Anforderungen
Support - wann, wo und wie er benötigt wird

Bei der Implementierung von Supportleistungen bieten wir Ihnen Ihren spezifischen Anforderungen entsprechend

die Installation bzw. Optimierung eines Help Desk oder Productivity Centers in Ihrem Haus
die Bereitstellung von Supportleistungen aus unserem zentralen Productivity Center mit der Möglichkeit, multilingualen Support 7*24 Stunden

über Grenzen hinweg in einheitlicher Qualität abzurufen.

Einsatz moderner Technik und Support Tools
Organisieren Sie Ihr Call-Management immer noch mit Haftnotizen, die am Bildschirm kleben?

Wir sorgen für die erforderliche Transparenz bei der Bearbeitung der gemeldeten Probleme durch den Einsatz moderner Telefontechnik und Call-Manage-ment Systeme. Die Bearbeitung der eingehenden Calls wird unterstützt durch Wissensdatenbanken, Asset- und Change-Management Systeme sowie System-Management Systeme, die remote Zugriff und Kontrolle ermöglichen.

Wir erfüllen hohe Ansprüche an Qualität - an 365 Tagen im Jahr und 24 Stunden pro Tag

Service Level Agreements
Um den einwandfreien Betrieb entsprechend Ihrer Anforderungen zu gewährleisten, definieren wir gemeinsam mit Ihnen Service Level Agreements, die unsere zu erbringende Leistung zusammen mit den notwendigen Messkriterien sowie einer aktuellen Dokumentation der Geschäftsprozesse inklusive aller Schnittstellen enthalten.

Definition:
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Servicenehmer und einem Servicegeber über die Qualität und Quantität von Dienstleistungen.

Anwenderzufriedenheit
Ein wichtiges Messkriterium für die Qualität der IT-Services ist die Anwenderzufriedenheit, die sich im Rahmen von Umfragen ermitteln lässt.

Ziele
Die Messung der SLA-Erreichung ermöglicht Ihnen eine Beurteilung der Dienstleistungsqualität und gibt langfristig eindeutige Hinweise auf Prozessfaktoren, die die Leistungsfähigkeit des Support Centers beeinflussen.
Ergänzend zu den mit Ihnen formell vereinbarten SLAs wendet Fujitsu intern eine Vielzahl von weiteren Messkriterien an, um die Qualität der Services auf höchstem Niveau zu halten.

Dabei ist uns wichtig, dass unsere Serviceleistungen wichtige Kriterien erfüllen

planbare Problembearbeitungsdauer
planbare Reaktionszeiten
Transparenz in Leistungsumfang und Qualität
kalkulierbare Servicekosten
Aufdecken von Schwachstellen

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