Produktivitäts

Was tun, wenn der PC Probleme macht?

Eine von Fujitsu in Auftrag gegebene Studie, in der 200 Büroangestellte aus den Bereichen öffentliche Verwaltung, Dienstleistungen und Fertigung nach ihren Erfahrungen bei PC-Ausfällen befragt wurden, lieferte ein interessantes Ergebnis.

68 % der Befragten würden lieber ein Wochenende mit den Schwiegereltern verbringen als sich mit PC- Problemen auseinander setzen zu müssen.

Was glauben Sie, wie viel Zeit Sie und Ihre Kollegen täglich damit verbringen, Ihre IT-Probleme zu lösen?

Die Studie ergab, dass 26 % zwischen 5 und 30 Minuten pro Tag investieren, um ihre eigenen IT- Probleme zu lösen oder um Kollegen zu helfen.

Schattensupport bedeutet Produktivitätsverlust

Dieser sogenannte „Schattensupport“, bei dem der eine Kollege dem anderen hilft, kostet Sie Zeit und Geld. Denn wenn Ihre Mitarbeiter damit beschäftigt sind, IT-Probleme zu lösen, können sie nicht ihrer eigentlichen Aufgabe nachkommen und sind somit nicht produktiv.

Fujitsu hat es sich zum Ziel gemacht, die Produktivität Ihrer IT-Anwender zu steigern.

Mit den Serviceleistungen eines Help Desks oder eines Productivity Centers helfen wir Ihnen, sich ganz auf Ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Denn in einem professionellen Help Desk und Productivity Center werden Fehler schnell analysiert und behoben. Dies erspart Ihnen Zeit und Leistungsausfall.

Wir können Ihnen Help Desk oder Productivity Center Leistungen lokal oder zentral aus unseem Haus zur Verfügung stellen - entsprechend Ihrer Anforderungen.

Erfahren Sie mehr über unser Productivity Center in Maarssen (NL).

Fordern Sie unsere Broschüre „Productivity Center, mehr als ein Help Desk ... - Hilfe ist nur einen Anruf entfernt" an.

Help Desk

Der Help Desk - die zentrale Kontaktstelle für Ihre Anwender
Für jedes Problem eine schnelle Lösung

Help Desk Services
Der Help Desk spielt bei der Erbringung von Support Services für IT-Anwender eine sehr wichtige Rolle. Dies gilt sowohl für Mitarbeiter in der Unternehmens-zentrale als auch in Produktionsstätten, Unternehmensniederlassungen und auch für Personen, die remote oder mobil arbeiten.

Die im Help Desk erbrachten Leistungen reichen von der Unterstützung im Umgang mit Hardware und Systemsoftware unterschiedlicher Hersteller über die Betreuung der nahezu gesamten Microsoft Produktpalette bis hin zu Hilfestellungen bei der Nutzung von kundenspezifischen Anwendungen.

Als tragendes Element verwaltet, verarbeitet und kontrolliert ein professionell geführter Help Desk alle notwendigen Informationen über die Verfügbarkeit der Systeme, die zu erbringende Serviceleistung und ihren jeweiligen Status.

Er übernimmt grundsätzlich die zentrale Problemverantwortung von der Callannahme bis zur Lösung.

Anwendernutzen
Die professionelle Führung unserer Help Desks sorgt für eine hohe Akzeptanz bei den Anwendern und erzielt eine Produktivitätssteigerung der einzelnen Mitarbeiter.
Sowohl die fachliche Qualifikation als auch die Kommunikationsfähigkeit unserer Help Desk Mitarbeiter werden regelimäßig durch Weiterbildungsmaßnahmen gefördert.

• Neben den klassischen Help Desk Leistungen
• Call Management
• Problemmanagement
• 1st und 2nd Level Hardware- und Software-Support
• 3rd Party Management

Bieten wir Ihnen auch übergeordnete Dienste

• dediziertes Servicemanagement, d. h. ein Ansprechpartner steht für den gesamten Service zur Verfügung
• akzeptanzförderndes Help Desk Marketing, d. h. mit Hilfe interner Marketingaktivitäten wird der Nutzen des Help Desks für den Anwender deutlich
• kommuniziert
• kundenspezifisches Reporting, z. B. durch Betrachtungen von besonderen Anwendergruppen (z. B. bei Einführung einer neuen Software)
• Identifizierung von Trainingsbedarf der Anwender

Produktivitäts Center

Der Help Desk wird zum Productivity Center
Wir bieten den Mehrwert, den Sie brauchen

Unter Einsatz von professionellen Management Tools verwaltet und supportet das Productivity Center Ihre gesamte IT-Infrastruktur.

Der entscheidende Mehrwert für Sie als Kunde ist, dass wir aufgrund unserer Kenntnisse über aufgetretene IT- und Anwendungsprobleme proaktiv Maßnahmen zur Vermeidung von Ausfällen und Fehlern ergreifen.

Machen Sie sich unsere jahrelangen Erfahrungen zu Nutzen und profitieren Sie davon!
Neben den klassischen Help Desk Leistungen unterstützt das Productivity Center Prozesse wie

• Asset Management
• Change Management
• Remote Systems Management
• Software Management/Verteilung
• LAN Management
• Netzwerkmanagement
• Security Management
• Kapazitäts- und Performance Management

Produktivitäts Center Leistungen bieten wir

• Asset Management
• Change Management

Erfahren Sie mehr über unser Productivity Center in Maarssen (NL)
Fordern Sie unsere Broschüre an „Productivity Center, mehr als ein Help Desk ... - Hilfe ist nur einen Anruf entfernt“

Analyse

Lassen Sie Fachleute ran!
Machen Sie nicht alles selbst!

• Die versteckten Kosten eines Schattensupports sind oft beängstigend, ein schlecht geführter Help Desk oder ein unprofessionelles Productivity Center sind ein Desaster.
• Wenn Sie selbst Anwender-Supportservices einrichten, und einen exzellenten, aber kostengünstigen Support anbieten möchten, bedenken Sie Folgendes:
• Können Ihre Anwender alle Supporteinheiten über eine einzige Kontaktstelle erreichen?
• Sind Sie in der Lage, den häufig wechselnden Supportanforderungen gerecht zu werden?
• Kennen Sie die besten Support Tools und haben Sie diese im Einsatz?
• Sind die Prozesse genau definiert?
  Weiß jeder genau was er zu tun hat?
• Arbeitet Ihr Help Desk effizient?
• Wie sorgen Sie für die Verfügbarkeit von Supportmitarbeitern mit den erforderlichen Skills?
  Wie sorgen Sie für ihre Weiterbildung?
• Welche beruflichen Entwicklungsmöglichkeiten bieten Sie fähigen Mitarbeitern?
• Wie binden Sie sie an Ihr Unternehmen?

Wir wissen wie‘s geht!

Analyse
Als Mitglied im Help Desk Forum für den deutsch-sprachigen Raum e. V. sammeln wir umfangreiche Informationen über die Anforderungen und Erfah-rungen von Help Desk Providern und -Anwendern.

Unsere Consultants unterstützen Sie methodisch bei der Konzeption und Planung Ihrer individuellen Support Lösung. Zusammen mit Ihren Projektverantwortlichen analysieren wir existierende Prozesse und Schwachstellen und definieren Maßnahmen zur Optimierung.

ITIL - IT Infrastructure Library
Die Feststellung, dass Unternehmen und die öffentliche Verwaltung heute in hohem Maß von der Verfügbarkeit von Informationssystemen abhängig sind, hat Ende der Achtziger Jahre zur Konzeption und Entwicklung von ITIL geführt. Initiator war die CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), eine IT Dienstleistungsorganisation der britischen Regierung.

ITIL beschreibt ein systematisches, professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen und wurde in erster Linie für Leute geschrieben, die für die Planung, Überwachung und Steuerung von qualitativ hochstehenden IT Services verantwortlich sind.

Prozessmodell
Auf Basis von ITIL und Fujitsu eigenen Best Practise Modellen erarbeiten wir Vorschläge zur Prozessoptimierung und definieren kurz-, mittel- und langfristige Ziele.
Im Rahmen eines detaillierten Projektplans werden Ressourcen, Meilensteine, Schnittstellen und Messkriterien festgelegt.

Implementierung

Wir bieten schnellen Nutzen

Projektimplementierung
Die Projektimplementierung ist eine sehr wichtige Phase beim Aufbau eines Support Centers, da in der Regel zu diesem Zeitpunkt die Erwartungen der Anwender besonders hoch sind. Wir sorgen dafür, dass der operative Betrieb so zeitnah wie möglich einen Großteil aller Anforderungen erfüllt.

Unsere Mitarbeiter sind dafür sensibilisiert, den Anwendern möglichst schnell den Nutzen des Help Desks deutlich zu machen und dadurch eine hohe Akzeptanz und Wertschätzung zu erreichen. So wird der Help Desk zur zentralen Anlaufstelle für die Lösung aller IT-Probleme und trägt zur Performancesteigerung Ihrer Mitarbeiter bei.

Projektmanagement
Ein weiterer wichtiger Faktor für eine erfolgreiche Implementierung, die die kundenspezifischen Anforderungen optimal berücksichtigt, ist ein professionelles Projektmanagement.

Hierzu stellt Fujitsu für alle Phasen eines Projektes einen verantwortlichen Ansprechpartner zur Verfügung. Weitere Spezialisten werden entsprechend der geplanten Projektschritte und erforderlichen Skills hinzugeholt.

Betrieb

Wir bieten Lösungen entsprechend Ihrer individuellen
Anforderungen
Support - wann, wo und wie er benötigt wird

Bei der Implementierung von Supportleistungen bieten wir Ihnen Ihren spezifischen Anforderungen entsprechend

• die Installation bzw. Optimierung eines Help Desk oder Productivity Centers in Ihrem Haus
• die Bereitstellung von Supportleistungen aus unserem zentralen Productivity Center mit der Möglichkeit, multilingualen Support 7*24 Stunden

über Grenzen hinweg in einheitlicher Qualität abzurufen.

Einsatz moderner Technik und Support Tools
Organisieren Sie Ihr Call-Management immer noch mit Haftnotizen, die am Bildschirm kleben?

Wir sorgen für die erforderliche Transparenz bei der Bearbeitung der gemeldeten Probleme durch den Einsatz moderner Telefontechnik und Call-Manage-ment Systeme. Die Bearbeitung der eingehenden Calls wird unterstützt durch Wissensdatenbanken, Asset- und Change-Management Systeme sowie System-Management Systeme, die remote Zugriff und Kontrolle ermöglichen.

Wir erfüllen hohe Ansprüche an Qualität - an 365 Tagen im Jahr und 24 Stunden pro Tag

Service Level Agreements
Um den einwandfreien Betrieb entsprechend Ihrer Anforderungen zu gewährleisten, definieren wir gemeinsam mit Ihnen Service Level Agreements, die unsere zu erbringende Leistung zusammen mit den notwendigen Messkriterien sowie einer aktuellen Dokumentation der Geschäftsprozesse inklusive aller Schnittstellen enthalten.

Definition:
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Servicenehmer und einem Servicegeber über die Qualität und Quantität von Dienstleistungen.

Anwenderzufriedenheit
Ein wichtiges Messkriterium für die Qualität der IT-Services ist die Anwenderzufriedenheit, die sich im Rahmen von Umfragen ermitteln lässt.

Ziele
Die Messung der SLA-Erreichung ermöglicht Ihnen eine Beurteilung der Dienstleistungsqualität und gibt langfristig eindeutige Hinweise auf Prozessfaktoren, die die Leistungsfähigkeit des Support Centers beeinflussen.
Ergänzend zu den mit Ihnen formell vereinbarten SLAs wendet Fujitsu intern eine Vielzahl von weiteren Messkriterien an, um die Qualität der Services auf höchstem Niveau zu halten.

Dabei ist uns wichtig, dass unsere Serviceleistungen wichtige Kriterien erfüllen

• planbare Problembearbeitungsdauer
• planbare Reaktionszeiten
• Transparenz in Leistungsumfang und Qualität
• kalkulierbare Servicekosten
• Aufdecken von Schwachstellen

Warum Fujitsu

Wir haben unsere Leistung unter Beweis gestellt.
Mit einem erfahrenen internationalen Partner haben Sie viele Vorteile

• jahrelange Erfahrungen mit europaweiten Projekten
• usere Leistungen wachsen mit den Anforderungen unserer Kunden - vom Help Desk zum Productivity Center - lokal - national - international
• ständige Weiterbildung unserer Mitarbeiter - sowohl auf der fachlichen als auch auf der kommunikativen Ebene
• Transparenz in den Prozessen durch international einheitliche Servicemodelle
• mit unserem internationalen Supportcenternetzwerk können wir riesige Callvolumen händeln
• durch die Vielzahl von Serviceleistungen rund um die IT können wir Ihr globaler Partner sein und Sie ganzheitlich betreuen.

Ihre IT ist ein Werkzeug zur Erreichung Ihrer Ziele. Wenn Sie möchten, dass sie Ihre Anforderungen erfüllt und bei Störungen und Anwenderproblemen schnelle Hilfe erfolgt, dann vertrauen Sie auf uns.