The Relationship-Based Enterprise, par Ray McKenzie

Le contexte :

Les entreprises investissent des sommes importantes dans la gestion de la relation client, sans générer en retour de résultats tangibles. Ainsi plusieurs entreprises ont déjà mis en place certains éléments de la gestion de la relation client, sans réussir à intégrer tous les éléments nécessaires pour établir une véritable stratégie d'entreprise. La mise en oeuvre reste fragmentée et engendre des définitions multiples et souvent contradictoires de la problématique de gestion de la relation client.

Enjeux :

Comment les gestionnaires peuvent-ils concevoir des solutions d'entreprise qui mettent à profit la gestion de la relation client?

L'intégration constituant un défi que les entreprises doivent relever, elle n'assure pas en soi la fidélisation de la clientèle. Le défi le plus important consiste à connecter et à converser avec ses clients.
Les chefs d'entreprise doivent nécessairement comprendre et maîtriser les règles de la conversation : passer du monologue au dialogue, de la prestation de services traditionnelle à l'établissement d'une conversation à valeur ajoutée.

Apports de l'ouvrage :

The Relationship-Based Entreprise présente une vue complète et holistique de la gestion de la relation client; il propose une approche opérationnelle de sa mise en oeuvre à l'échelle de l'entreprise.
Il en englobe tous les éléments -affaires, organisation, technologie, personnel et processus- pour procurer aux chefs d'entreprise et aux chefs de l'information un guide pratique qui saura répondre à leurs questions les plus essentielles au sujet de la gestion de la relation client.

Public / lectorat :

The Relationship-Base Entreprise est le tout premier ouvrage d'une deuxième vague de livres traitant de la gestion de la relation client. Il s'adresse aux entreprises qui ont déjà tenté de mettre à profit un ou plusieurs éléments de cette problématique sans toutefois retirer la totalité des bénéfices escomptés de l' investissement. Cet ouvrage aide les entreprises non seulement à élaborer une stratégie intégrée mais aussi également à passer à la prochaine étape : devenir une entreprise axée sur la relation client.

A propos de l'auteur :

Ray McKenzie est architecte d'entreprise et l'ancien vice-président de la pratique Conseil en Gestion chez Fujitsu Consulting.
Il possède plus de 30 ans d'expérience dans la ré ingénierie des fonctions d'entreprise et dans la transformation organisationnelle. Il aide de grandes organisations sur les aspects suivants : planification stratégique, gestion de la relation client, architecture d'entreprise et gestion de la valeur.