Extrait de "Eye on IT", n° 4, août 2000. Avec l'autorisation de Fujitsu Technology Solutions, Inc.

Disponibilité des applications : la saga se poursuit

Pour atteindre l'immortalité, Hercule a dû accomplir 12 travaux. Pour atteindre la disponibilité permanente, les services informatiques auront peut-être encore plus à faire. Ils n'ont pas à vaincre des dragons à neuf têtes, comme Hercule, mais à résoudre la complexité grandissante des systèmes de commerce électronique.
Donna Scott, du groupe Gartner, aborde le sujet de la quête incessante de l'accès permanent aux applications et aux données d'affaires, et propose un plan d'action.

Connaître les répercussions d'un temps d'arrêt sur les activités
C'est le premier travail d'Hercule.

Les conséquences d'un temps d'arrêt peuvent être dramatiques. "Aujourd'hui, les clients, les fournisseurs et les partenaires commerciaux savent mieux traiter directement avec les systèmes d'information de l'entreprise que passer par une personne compétente lorsqu'une application n'est pas disponible", explique Donna Scott. "Actuellement, lorsqu'une application de service à la clientèle est hors service, les activités sont sérieusement perturbées, voire paralysées."

En outre, les temps d'arrêt sont souvent relayés par la presse. Parmi les nombreux exemples, madame Scott cite eBay. "En 1999, une panne du système d'exploitation qui a duré 22 heures est passée aux nouvelles. Il en serait résulté une perte de revenus de l'ordre de cinq millions de dollars et le cours des actions aurait chuté de 26 pour cent. Si eBay avait eu plus de concurrents, cela aurait pu être bien pire." Pour comprendre l'impact réel d'un temps d'arrêt sur les affaires, les entreprises doivent prendre en compte de nombreux facteurs.

D'abord, cela entraîne une perte de revenus : pertes directes, pertes résiduelles, pertes à la facturation, paiements compensatoires à verser, pour n'en nommer que quelques-unes. Mais, comme le souligne Donna Scott, calculer les pertes de revenus possibles n'est pas simple. "Si votre site de commerce électronique est au ralenti ou hors service, les clients reviendront-ils? Cela dépend de plusieurs facteurs. Jusqu'à quel point votre environnement est-il compétitif? Quel est le taux de fidélité à la marque? Combien cela coûtera-t-il à un client de changer de fournisseur? L'entreprise propose-t-elle d'autres canaux de vente?

Et puis, il y a les conséquences intangibles liées à un déclin de la réputation auprès des clients, des fournisseurs, des marchés financiers et des partenaires commerciaux. "Aujourd'hui, les pertes de revenus et de productivité sont les raisons premières qui justifient un investissement dans la haute disponibilité. Cependant, d'ici à la fin de l'année 2002, jusqu'à 80 pour cent des entreprises de pointe et jusqu'à 50 pour cent des entreprises traditionnelles prendront aussi en compte les coûts intangibles, comme la perte de réputation, pour justifier leur investissement dans la haute disponibilité et la continuité des affaires".

Mesurer et signaler un temps d'arrêt représente également un effort monumental. En fait, la multiplication des applications réparties et le manque de processus automatisés ont rendu les choses tellement difficiles que, selon Donna Scott, cette tâche est rarement accomplie. "Il s'agit de recueillir les données sur l'arrêt, puis d'en identifier l'impact en appelant les utilisateurs et en les interrogeant. Je dirais que moins d'un dixième des entreprises le font à l'heure actuelle. Mais dans les cinq prochaines années, ça va monter à 80 pour cent ou plus, en raison de la demande croissante des utilisateurs en matière de disponibilité."

Classer les applications par niveau de disponibilité désiré
Les applications n'ont pas toutes besoin d'être disponibles en quasi-permanence, mais chaque jour, elles sont un peu plus nombreuses à l'être. Mettre en place le matériel, le logiciel, les processus et les procédures pour atteindre une haute disponibilité est coûteux, et les entreprises n'investissaient auparavant dans cette tâche que pour les systèmes de traitement transactionnel en ligne. Aujourd'hui, d'autres sortes d'applications sont devenues vitales pour les entreprises. Ce sont, par exemple, les applications de planification des ressources d'entreprise, de service à la clientèle, de commerce électronique, d'extranet et même de courriel. Les coûts matériels liés aux projets de haute disponibilité ont certes diminué, mais pas ceux des logiciels et des ressources humaines. Il faut donc malgré tout évaluer à quel niveau les dépenses et les efforts seront les plus rentables.

Selon Donna Scott, il faut que les entreprises classent leurs applications et définissent des normes de disponibilité pour ces catégories, et qu'elles utilisent les mêmes critères pour la sélection des progiciels.

Concevoir d'emblée les applications qui seront disponibles en permanence
D'après les recherches menées par le groupe Gartner, 40 pour cent des temps d'arrêt imprévus sont causés par des défaillances d'application. "Une fois l'architecture de l'application mise en place, vous ne pouvez que la bricoler pour la rendre plus disponible. À un certain point, il devient indispensable de redéfinir son architecture." Le groupe Gartner prédit que pendant les trois prochaines années, entre 35 et 50 pour cent des applications d'entreprise seront remodelées pour plus de disponibilité et de performance.

"En prévoyant une exploitation continue dès la phase de conception de l'application, les entreprises pourront améliorer grandement les niveaux de disponibilité de bout en bout et éviter un remodelage de l'application à une étape ultérieure de son cycle de vie", souligne Donna Scott. Pour réduire les temps d'arrêt prévus, précise-t-elle, il faut intégrer aux composants de l'application, lors de leur conception, une tolérance à la mise à jour, de manière qu'il soit possible de mettre en oeuvre de nouvelles versions pendant l'utilisation de l'application. Pour réduire les temps d'arrêt imprévus, il faut rédiger le code de l'application pour lui permettre d'anticiper les anomalies et de gérer les conditions d'erreur sans provoquer de panne. Il faut prendre en compte quelques points seulement dans la conception d'applications hautement disponibles. Dans le passé, les développeurs d'applications réparties ont mis l'accent sur la fonctionnalité aux dépens de la disponibilité. Selon Donna Scott, il est temps maintenant de transférer, au développement des applications réparties, les procédures de développement, de test et de contrôle de production peaufinées pendant ces 20 dernières années dans le monde des ordinateurs centraux.

"Définir une politique et des normes en matière de développement d'applications et vérifier régulièrement qu'elles sont respectées est crucial pour les services de développement décentralisés où l'on fait appel à des développeurs moins qualifiés", souligne Donna Scott.

Investir dans la reconception des processus informatiques
Quarante autres pour cent des temps d'arrêt imprévus ont pour origine l'erreur d'un opérateur. La solution : embaucher les bonnes personnes, bien les former, automatiser plus de processus et de procédures et reconcevoir les processus informatiques. "Les entreprises se heurteront à un mur qu'elles ne pourront franchir que si elles investissent dans la reconception de leurs processus informatiques", avertit Donna Scott. Le groupe Gartner s'attend à ce qu'au cours des deux ou trois prochaines années, les entreprises réorientent leur intérêt pour la stratégie de disponibilité en passant de la redondance technologique aux processus informatiques.

L'un des processus qui attirera plus d'attention est la gestion des performances. "Les entreprises n'ont pas dépensé beaucoup d'argent dans la gestion des performances pour les applications réparties. Pour pallier aux niveaux de performance inacceptables, elles se sont souvent contentées d'acheter un nouveau serveur Windows NTMD ou UNIXMD. Mais le Web est en train de changer ça", observe Donna Scott. "Les entreprises doivent aborder la gestion des performances de manière plus proactive, en prenant en compte le point de vue de l'utilisateur final."

Pour Donna Scott, il existe encore bien d'autres processus prêts à remodeler. Il s'agit, par exemple, de la gestion de la disponibilité, des problèmes, des configurations et des changements. Une gestion efficace des changements peut, en effet, avoir un fort impact sur la disponibilité. Pourtant, le groupe Gartner prévoit que dans trois ans seulement, moins d'un tiers de toutes les entreprises auront mis en oeuvre avec succès une gestion des changements pour les environnements hétérogènes répartis.

"Les entreprises doivent adopter une approche unifiée d'un service à l'autre, plutôt que de laisser leurs services apporter leurs propres changements aux PC de bureau, aux serveurs et aux réseaux". Pour cela, il faut créer un service de contrôle des changements chargé de la coordination et de la gestion de tous les changements de production, ainsi que de la formation de tous les employés dans ce processus. "Un grand nombre de nos clients rapportent une augmentation de la disponibilité de 25 à 35 pour cent lors du gel des changements en fin d'exercice. Une gestion efficace des changements peut avoir les mêmes effets significatifs", ajoute-t-elle.

Une réduction importante des temps d'arrêt prévus et imprévus justifie les efforts de la gestion efficace des changements.

Investir dans la redondance
Les applications à haute disponibilité ont besoin d'une infrastructure solide. Le groupe Gartner estime que 20 pour cent des temps d'arrêt sont dus à une combinaison de sinistres et de pannes au niveau des serveurs et du matériel réseau, des systèmes d'exploitation et des systèmes de chauffage, de refroidissement et d'alimentation. Les entreprises résolvent ces problèmes par la redondance, les contrats de service et le contrôle de la disponibilité. Une infrastructure solide comprend des systèmes en grappes et des architectures multiniveaux conçus pour masquer et limiter les effets des arrêts d'application. Selon Donna Scott, les entreprises peuvent augmenter le niveau de disponibilité en investissant dans la redondance, qui permet d'éliminer les points de défaillance uniques - mais jusqu'à un certain point seulement. "Rien ne peut rattraper les applications mal bâties. Les applications à haute disponibilité doivent être conçues de cette manière : avec des éléments de surveillance appropriés et des fonctions intégrées de récupération des données."

Évaluer les temps de réponse pour l'utilisateur final
Le dernier travail d'Hercule consiste à évaluer les temps de réponse que connaît l'utilisateur final. Rares sont les entreprises qui le font à l'heure actuelle. "Les temps de réponse constituent un bon indicateur indirect de la disponibilité, car ils permettent d'anticiper les problèmes", remarque Donna Scott.

L'approche adoptée le plus souvent pour la surveillance de chaque élément dans un réseau informatique complexe ne permet pas de connaître l'expérience de l'utilisateur final. Lorsque l'utilisation d'un processeur passe soudainement de 60 à 70 pour cent, par exemple, les utilisateurs finals ne sont pas forcément touchés. Par conséquent, essayer d'y remédier pourrait se révéler être une perte d'énergie. Mais d'un autre côté, tous les éléments peuvent sembler corrects alors que les utilisateurs cliquent désespérément sur le bouton Rafraîchir de leur navigateur ou abandonnent même leurs transactions. "En mesurant les temps de réponse pour l'utilisateur final, vous adoptez une approche beaucoup plus intelligente et efficace. Il faut tout de même examiner les différents éléments, mais seulement lorsque vous êtes averti que les utilisateurs commencent à être touchés."

De plus en plus, les divisions opérationnelles souhaitent des accords sur les niveaux de service pour leurs applications réparties, mais les services informatiques rechignent à les satisfaire car les mesures sont très difficiles à réaliser. "Selon nos estimations, moins de 10 pour cent des services informatiques mettent en place et évaluent des accords sur les niveaux de service pour la disponibilité et les performances des applications réparties. Ce sont ceux qui ont en général mis en place des processus manuels intensifs dans ce but", souligne Donna Scott. Par rapport à l'effort que cela demande, l'exploit accompli par Hercule en capturant les juments mangeuses d'hommes de Diomède était un jeu d'enfant. Mais les nouvelles technologies viennent au secours des services informatiques en réduisant leur tâche. La demande d'accords sur les niveaux de service est telle que d'ici 2005, 75 pour cent des entreprises décideront de mesurer la disponibilité et les performances de leurs applications réparties", explique Donna Scott.

"L'arrivée d'outils de mesure des temps de réponse aux utilisateurs finals constitue une importante avancée en matière de haute disponibilité", conclut Donna Scott. "Les outils de visibilité de bout en bout de la disponibilité et des performances entraîneront un rendement du capital investi supérieur pour les trois prochaines années et aideront les services informatiques à justifier l'augmentation de leurs dépenses en atteignant les niveaux de service requis."

Donna Scott, vice-présidente et directrice de recherche, a rejoint le groupe Gartner en 1995 et s'est spécialisée dans la disponibilité des applications, le service continu et la continuité des affaires par récupération après sinistre. Elle possède 20 ans d'expérience dans l'industrie des technologies de l'information, dont 10 dans la gestion de projets de mise en oeuvre de systèmes à moyenne et à grande échelle. Avant de rejoindre le groupe Gartner, madame Scott était directrice de programme chez D.H. Brown Associates, Inc., où elle a lancé un programme de recherche dans le domaine de la disponibilité sous UNIX.