Manitoba Public Insurance

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Le premier système de traitement des réclamations d'assurance « avec service au volant » en Amérique du Nord utilise les ardoises Stylistic de Fujitsu

MANITOBA PUBLIC INSURANCE (MPI), qui assure tous les véhicules automobiles immatriculés au Manitoba (Canada), voulait améliorer le service à la clientèle dispensé aux 800 000 propriétaires de véhicules de cette province. Grâce aux efforts concertés de Filbitron Systems Group (intégration de systèmes) et de Mitchell International (logiciels), MPI a réussi à mettre en âuvre le premier système de traitement des réclamations d'assurance « avec service au volant » en Amérique du Nord.

MPI est passée d'un réseau d'ordinateurs de bureau à un système sans fil faisant intervenir des ardoises électroniques de Fujitsu Personal Systems, Inc. (FPSI) et la technologie sans fil RF de Proxim. Ce nouveau système permet au personnel de MPI d'examiner les véhicules et de traiter les réclamations en présence du client, près de son véhicule.

Le défi

Chez MPI, les réclamations avaient été, pendant de nombreuses années, créées manuellement. L'estimateur inspectait le véhicule endommagé en présence du client, prenait des notes sur un bloc de papier ou notait les renseignements voulus au moyen d'un dispositif de traitement de codes à barres, puis il rentrait au bureau pour calculer l'estimation. Pendant ce temps, le client devait attendre les résultats. Non seulement cette façon de faire entraînait-elle des délais, mais elle favorisait également chez les gens la perception d'« abandon par le personnel », perception qui se manifeste chez le client qu'un employé laisse seul pendant plusieurs minutes pour remplir des formulaires. MPI désirait améliorer la qualité de son service à la clientèle ainsi que l'efficacité du traitement des réclamations.

La solution sans fil

Après un examen approfondi des options disponibles, Mitchell a conçu une solution logicielle répondant à tous les besoins de MPI. En collaboration étroite avec Filbitron Systems, un Master RVA RF de FPSI, Mitchell a choisi l'ardoise électronique Stylistic de Fujitsu comme outil de communication pour MPI. L'intégration des fonctions perfectionnées de l'ordinateur Stylistic au réseau local sans fil de Proxim assure à l'estimateur de MPI une « mobilité fonctionnelle » totale en lui permettant de saisir facilement l'information au moyen d'un stylet, de calculer le temps de main-d'âuvre requis et le prix des pièces et de rédiger des estimations pendant qu'il marche et parle avec le client et qu'il inspecte le véhicule endommagé.

Le modèle de démonstration a été élaboré et testé aux installations de Filbitron dans la région de Toronto. Les ardoises Stylistic utilisées chez MPI sont dotées d'un disque dur de 340 Mo, d'une mémoire RAM de 24 Mo, d'une dragonne, d'un clavier et d'un socle utilisé lorsque l'estimateur travaille à un bureau. Elles comprennent des modules radio RangeLAN2 de Proxim et utilisent la technologie à étalement de spectre avec bond de fréquence à 2,4 GHz. Étant donné que la fréquence est restreinte aux ensembles de canaux de la US FCC et du ministère canadien des communications, l'utilisateur n'a pas besoin de licence. Comme l'ardoise Stylistic, le module RangeLAN2 assure une excellente gestion de l'alimentation électrique.

Ppur se rapprocher du client

L'accès à un réseau local sans fil permet à l'estimateur de rester avec le client pendant que l'information est transmise et récupérée à destination et en provenance d'un serveur installé dans les bureaux de MPI. L'estimateur peut également permettre au client de consulter les renseignements à l'écran grâce à une interface utilisateur graphique élaborée par Mitchell. Le traitement des réclamations est plus efficace et le syndrome d'« abandon par le personnel » éliminé puisque l'estimateur peut désormais se déplacer librement avec le client et effectuer son estimation immédiatement, sur place.

« Les caractéristiques de mobilité des ardoises électroniques permettent à nos estimateurs d'effectuer leurs estimations chez le client, remarque Will Kukelko, directeur des dommages matériels chez MPI. Auparavant, les estimateurs devaient absolument accéder à notre réseau d'ordinateurs de bureau pour effectuer ce travail. Désormais, c'est le réseau qui suit l'estimateur et nous pouvons traiter les réclamations plus rapidement tout en nous concentrant sur le service à la clientèle. »

Autres avantages

Outre la rapidité accrue du traitement des réclamations et l'amélioration du service à la clientèle, le système automatisé présente d'autres avantages inattendus. Ainsi, lorsqu'un client pose une question à un expert en sinistres, ce dernier peut recevoir les estimations voulues de l'estimateur qui, pour ce faire, n'a qu'à transmettre les données à une imprimante au moyen de la connexion sans fil de son ardoise électronique. L'expert peut alors consulter les documents pertinents et répondre sur-le-champ au client.

L'utilisation d'ardoises électroniques a également permis d'augmenter l'espace de travail de chaque employé. Auparavant, il fallait prévoir l'espace nécessaire pour accueillir un écran de 17 po, un clavier et les 26 registres utilisés pour la collecte de données de codes à barres. Avec l'ardoise électronique, tout cet espace est récupéré.

Amélioration du système

Selon M. McClure, l'ardoise électronique Stylistic utilisée aujourd'hui est de 5 à 10 fois plus rapide que les modèles précédents. Ainsi les agents et leurs clients perdent moins de temps. De pair avec le nouveau matériel, les systèmes des agents sur le terrain comprennent un nouveau logiciel, dont les mises à jour sont distribuées automatiquement par l'ordinateur principal dans le cadre de la communication de nuit. Vu le nombre d'ordinateurs Fujitsu en usage sur le terrain, cette distribution s'étend sur trois cycles de nuit, ce que l'ordinateur principal gère entièrement.

Ce que réserve l'avenir

À l'heure actuelle, MPI utilise 52 ardoises électroniques et prévoit porter ce nombre à 100 pour l'ensemble de ses bureaux au Manitoba. La société voudrait également enrichir sous peu son système d'ardoises/sans fil en y ajoutant des fonctions de saisie de photographies, de courrier électronique à l'échelle de l'entreprise et d'impression à distance sur réseau étendu. MPI est convaincue que les ordinateurs Stylistic ont amélioré considérablement la qualité et la prestation de ses services à la clientèle par l'élimination de procédures inefficaces et la rationalisation de nombreux processus d'affaires.