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Tecnologia da Fujitsu permite identificar a satisfação dos clientes

A inovação de análise de voz permite realizar uma avaliação automática com 70% de exatidão, a partir de conversas realizadas por serviços de atendimento ao cliente

São Paulo, janeiro 10, 2017
Este é um resumo do seguinte comunicado de imprensa emitido pela Fujitsu R & D Center Co., Ltd. e Fujitsu Laboratories Ltd. em 17 de outubro de 2016 

O Fujitsu Laboratories – centro de pesquisa subsidiário da Fujitsu - anuncia o desenvolvimento de uma tecnologia de análise de voz, que identifica automaticamente a satisfação ou insatisfação das pessoas durante as conversas realizadas com serviços de atendimento ao cliente. Dessa forma, a inovação possibilita que as áreas de qualidade, treinamento e marketing sejam aprimoradas pelas empresas.

O serviço de suporte ao cliente – como um call center ou caixa de banco, por exemplo – está diretamente relacionado à imagem de uma empresa. Sendo assim, o treinamento das equipes de atendimento é algo essencial para o bom relacionamento com o consumidor. Neste sentido, no passado, foram feitos inúmeros esforços para converter as conversas com clientes para o texto escrito – com a tecnologia de reconhecimento de voz – tendo como objetivo a compreensão do sentimento de satisfação deles. Entretanto, há situações em que as mesmas palavras podem transmitir satisfação ou insatisfação, dependendo da entonação de voz. Por isso, era impossível compreender totalmente o sentimento do cliente.

Para solucionar o problema, a Fujitsu desenvolveu uma tecnologia que leva em conta não apenas o tom da voz e seu grau de variação, mas também as mudanças na voz que abrangem várias palavras - seja no início ou no fim de uma conversa -. Assim, conseguiu uma quantificação altamente precisa da alegria da voz. Além disso, é possível usar o aprendizado das máquinas juntamente com as avaliações de prestação de serviço ao cliente. A novidade da companhia identifica automaticamente quando um cliente está satisfeito ou insatisfeito com aproximadamente 70% de exatidão, em comparação com os resultados de uma determinação feita pelo ouvido humano. 

Em um período de teste de campo, ao utilizar a tecnologia nos call centers Fujitsu Limited e Fujitsu FSAS Inc., a companhia confirmou o aumento na eficiência de treinamento, bem como no monitoramento, na avaliação do atendimento e no feedback de resultados. Dessa forma, foi possível reduzir o tempo de contato com o cliente em cerca de 30%. Além disso, houve maior aceitação do avaliador e da pessoa avaliada devido ao aumento da objetividade no atendimento. 

O Fujitsu Laboratories pretende incorporar a inovação tecnológica no Human Centric AI Zinrai, - área de inteligência artificial da Fujitsu -, e oferecê-la como um produto para avaliações de serviço ao cliente e no treinamento de equipe em empresas que enfatizam a comunicação, desde bancos até as lojas de varejo. Os planos da companhia são comercializar a novidade a partir de março deste ano para call centers e no final de 2019 para demais áreas do mercado.

SOBRE A FUJITSU

A Fujitsu é a empresa japonesa líder em tecnologia da informação e da comunicação (TIC), oferecendo uma gama completa de produtos tecnológicos, soluções e serviços. Aproximadamente 156 mil colaboradores prestam suporte a clientes em mais de 100 países. Utilizamos a nossa experiência e o poder das TICs para construir o futuro da sociedade com os nossos clientes. A Fujitsu Limited (TSE:6702) divulgou receita consolidada de 4,7 trilhões de ienes (US$41 bilhões) no ano fiscal encerrado em 31 de março de 2016. Para mais informações, acesse: www.fujitsu.com/br

Rebeca Rodrigues

Rebeca Rodrigues

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Empresa:RMA Comunicação

Giselli Boldrin

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Date: 10 janeiro, 2017
Cidade: São Paulo
Empresa: Fujitsu do Brasil